شاخص خالص ترویج‌کنندگان، شاخصی است بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ که تمایل مشریان را برای توصیه‌ی محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران اندازه می‌گیرد. این شاخص در حکم نماینده‌ای است که رضایت کلی مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت و میزان وفاداری آن‌ها به یک برند را می‌سنجد.
[lwptoc]
محاسبه‌ی شاخص خالص ترویج‌کنندگان
از مشتریان یک سوال پرسیده می‌شود. از آن‌ها سوال می‌شود روی یک مقیاس ۱۱ درجه‌ای امتیاز بدهند که چقدر احتمال دارد یک شرکت یا برند را به دوست یا همکار خود سفارش کنند. «از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد محصولات یا خدمات این شرکت را به دوست یا همکار خود سفارش کنید؟» مشتریان طبق این امتیاز به سه گروه تقسیم می‌شوند: مخالف، منفعل و مروج.
مخالفان کسانی هستند که امتیاز ۶ یا کمتر داده‌اند. آن‌ها چندان از محصولات یا خدمات ذوق‌زده نیستند. احتمالا دیگر از شرکت خرید نخواهند کرد و ممکن است با بدگویی به اعتبار شرکت لطمه وارد کنند.
منفعلان کسانی هستند که نمره‌ی ۷ یا ۸ دادند. آن‌ها تا حدودی رضایت دارند، اما اگر فرصت خوبی پیش بیاید، ممکن است به راحتی محصولات شرکت رقیب را انتخاب کنند. این افراد احتمالا بدگویی نمی‌کنند، اما به اندازه‌ی کافی شیفته‌ی محصولات شما نشده‌اند که آن‌ها را تبلیغ کنند.
مروجان جوابشان ۹ یا ۱۰ بوده است. آن‌ها عاشق محصولات یا خدمات شرکت هستند. این افراد دوباره از شرکت خریداری می‌کنند، طرفداران پرذوقی هستند که محصولات و خدمات شرکت شما را به خریداران احتمالی سفارش می‌کنند.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان از تفاضل درصد مشتریان مخالف از درصد مشتریان مروج محاسبه می‌شود. عدد حاصل نمره‌ای است بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ که شاخص خالص ترویج‌کنندگان نامیده می‌شود. در یک سمت این طیف، اگر همه‌ی مشتریانی که از آن‌ها سوال شده نمره‌ی ۶ یا کمتر داده باشند، شاخص بدست آمده برابر با -۱۰۰ خواهد بود. در سمت دیگر این طیف، اگر همه‌ی مشتریان جواب ۹ یا ۱۰ داده باشند، آن‌گاه مجموع شاخص خالص ترویج‌کنندگان برابر با ۱۰۰ خواهد بود.
تجربیاتی ایجاد کنید که موجب پیدایش مروجان شود
می‌توانید دلیل نمره‌ی شاخص خالص ترویج‌کنندگان را بفهمید، سرمایه‌گذاری خود را اولویت‌بندی کنید و اطلاعات قابل رسیدگی در سراسر سازمان خود توزیع کنید تا باعث افزایش تعهد کاری و پیشرفت شرکت شوید. درک کردن شاخص خالص ترویج‌کنندگان، نقطه‌ی شروع برای آگاهی بیشتر از میزان رونق شرکت شماست. می‌توانید برنامه‌هایی را شروع کنید و کارهایی انجام دهید تا طرفداران بیشتری برای کسب و کار و خدمات خود دست و پا کنید و نهایتا، درآمدی کسب کنید که بشود روی آن حساب کرد.
دلیل استفاده از نمره‌ی شاخص خالص ترویج‌کنندگان
شاخص خالص ترویج‌کنندگان ابزار قدرتمندی برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری و همین‌طور رونق شرکت است. یاد بگیرید چگونه در برنامه‌ی مدیریت تجربه‌ی مشتری خودتان آن را به کار بگیرید.
نحوه‌ی تعبیر کردن شاخص خالص ترویج‌کنندگان
دلیل محبوبیت و استفاده‌ی گسترده از شاخص خالص ترویج‌کنندگان این است که ساختار ساده‌ی آن به‌راحتی قابل درک است. اگر تعداد مخالفان یک شرکت از تعداد مروجان آن بیشتر باشد، این نمره منفی خواهد بود و بالعکس. شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یک معیار اندازه‌گیری ساده و مستقیم به شرکت‌ها می‌دهد که می‌توانند آن را با کارمندانی که مستقیما با مشتری در اتباط هستند در میان بگذارند. فایده‌ی شاخص خالص ترویج‌کنندگان این است که می‌توان از آن به عنوان یک انگیزه برای کارمندان استفاده کرد تا بهتر کار کنند و بهترین تجربه‌ی ممکن را در اختیار مشتری بگذارند. هدف نهایی در این‌جا این است که مشتریانی را که ناراضی هستند یا تحت تأثیر قرار نگرفته‌اند، به مروجانی تبدیل کنیم که از شرکت تعریف کنند و باعث افزایش درآمد و سود شوند.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان بالاتر، معمولا نشانگر کسب و کار پررونق‌تر است، درحالی‌که شاخص خالص ترویج‌کنندگان پایین‌تر، می‌تواند یک هشدار اولیه باشد که باید بیشتر روی مشکلات وفاداری و رضایت مشتری کار کنید. میانگین شاخص خالص ترویج‌کنندگان اغلب بسیار پایین است. فرد ریچهلد در برآوردهای خود از ۴۰۰ شرکت در ۲۸ مورد از صنایع، دریافت که میانگین شاخص خالص ترویج‌کنندگان فقط ۱۶ است.
جنبه‌های اقتصادی شاخص خالص ترویج‌کنندگان
می‌توان به طور واضح دید که چگونه تعداد مخالفان و مروجان، نشان‌دهند‌ی ظرفیت یک شرکت برای کسب موفقیت است. جلب نظر مجدد مخالفان، نسبت به حفظ مروجان هزینه‌ی بسیار بیشتری برای یک شرکت دارد. مخالفان ممکن است شکایت کنند، خطوط خدمات مشتری را اشغال نمایند و شرکت باید زمان و منابع بیشتری برای خدمت‌رسانی به این افراد اختصاص دهد. آن‌ها با توجه تجربه‌ی منفی خود، دیگر محصولات و خدمات شرکت را نخواهند خرید و احتمال زیادی دارد از برند شما نزد دوستان خود بدگویی کنند.
عکس این قضیه در مورد یک مشتری پر ذوق و شوق و مروج صدق می‌کند. آن‌ها بیشتر از شرکتی که عاشقش هستند خرید می‌کنند، نیازمند خدمات مشتری کمتری هستند و دوستان و خویشاوندان خود را ارجاع می‌دهند. محبوبیت رایگانی که از طریق مروجان بدست می‌آید، به این معنی است که شرکت لازم نیست به اندازه‌ی گذشته برای بازاریابی و تبلیغات خرج کند! همان‌طور که فرد ریچهلد گفته است: «در اصل مروجان تبدیل به بخش بازاریابی شرکت می‌شوند.»
شرکت مشاوره‌ی Bain and Co که اولین بار این معیار اندازه‌گیری را معرفی کرد، در مورد همبستگی رشد شرکت و شاخص خالص ترویج‌کنندگان تحقیق کرده است. آن‌ها دریافتند که در بیشتر صنایع، شاخص خالص ترویج‌کنندگان عامل ۲۰٪ تا ۶۰٪ نرخ رشد ارگانیک یک شرکت است (رشد طبیعی یک شرکت که از راه تولید بیشتر و باکیفیت‌تر بدست آمده باشد نه از راه تصاحب و ادغام سایر شرکت‌ها). به طور متوسط، شاخص خالص ترویج‌کنندگان برای شرکتی که در یک صنعت حرف اول را می‌زند، بیش از دو برابر رقبایش است. (می‌توانید در وبسایت Bain اطلاعات بیشتری در این زمینه پیدا کنید: «شاخص خالص ترویج‌کنندگان و رشد».)
شرکت Bain & Co فهرست جزئی از شرکت‌هایی را که از سیستم شاخص خالص ترویج‌کنندگان استفاده می‌کنند در وبسایت خود نشان داده است. این فهرست اصلا جامعیت ندارد، اما اطلاعاتی راجع به محبوبیت و استفاده‌ی گسترده‌ی شاخص خالص ترویج‌کنندگان به دست می‌دهد. این فهرست را می‌توان در این‌جا پیدا کرد: شرکت‌هایی که از شاخص خالص ترویج‌کنندگان استفاده می‌کنند.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان چگونه به درد کسب و کار شما می‌خورد؟
و چطور می‌توان آن را افزایش داد؟
این‌که هر چند وقت یکبار شاخص خالص ترویج‌کنندگان را برای یک سازمان محاسبه کنیم، خودش به تنهایی موجب هیچگونه ارزش پایداری نمی‌شود. این شاخص باید بخشی از یک اکوسیستم جامع‌تر شود که حیات کل سازمان به آن وابسته باشد.
اولا بدون رهبری و حمایت عالی و تعهد راسخ به بهبود تجربه‌ی مشتری، برای هر کدام از بخش‌های شرکت، چه بخش بازاریابی، فروش، عملیات، خدمات مشتری و چه تیم تجربه‌ی مشتری، سخت است که به سازگاری و مسئولیت‌پذیری میان کارکردی لازم برای اجرای این برنامه دست پیدا کنند. این کار باید تلاشی در سرتاسر شرکت باشد.
دوما، اکوسیستم شاخص خالص ترویج‌کنندگان باید یک حلقه‌ی بسته باشد. کارمندانی که مستقیما با مشتریان در تماس هستند، باید بتوانند بر مبنای بازخوردهای لحظه‌ای و بینش بدست آمده از مشتریان و سایر قسمت‌های سازمان، وارد عمل شوند. چه بخش عملیات، فروش و چه بخش بازاریابی، همه باید بتوانند از کاربرد اطلاعات بدست آمده، درس بگیرند و کار خود را بهبود ببخشند.
سوما، اطلاعات را باید خوب تحلیل کرد. قدرت شاخص خالص ترویج‌کنندگان در سادگی آن نهفته است، اما کسب و کاری که اطلاعات را موشکافی نکند و دلایل ریشه‌ای تجربیات مخالفان، یا عوامل موفقیتی که مشتریان عادی را تبدیل به مروجان کرده شناسایی نکند، راهنمای موفقیت در آینده، سودآوری و پایداری اقتصادی را از دست می‌دهد. برای مثال، به نفع هر شرکتی است که همه‌ی نظرات مشتریان را بخواند، آن‌ها را شناسایی و طبقه‌بندی کند و سپس در پی کشف الگوهایی در آن‌ها باشد. برای رهبران شرکت‌ها کشف «علل» پشت این اطلاعات و سازگاری و تکامل پیدا کردن طبق آن، از بیشترین درجه‌ی اهمیت برخوردار است.
